Réactivité et professionnalisme définissent parfaitement le service après-vente de la société Coserm. On fait le point avec Denis Legrand, son gérant.

 

Depuis quand existe votre SAV ?

 

Notre SAV existe depuis plus de 25 ans. A La fin de l’année 1989, il a fait l’objet d’un remaniement important visant à réduire les temps de réponse vers nos clients, qualifier les besoins et rendre systématique le suivi technique par la mise en place de procédures de gestion de la demande. Aujourd’hui cette procédure est informatisée et fait partie intégrante de notre CRM.

En quoi ce pôle est-il important pour votre entreprise ?

 

L’aspect commercial et les ventes liées sont bien évidement les piliers qui font de notre société une société rentable et profitable mais notre satisfaction n’est pas complète si on se limite à cela. Le client nous choisit pour notre expertise et notre capacité à le supporter techniquement une fois les installations faites.

Contrairement à certaines pratiques, nous avons fait le choix d’une Hotline gratuite : un support téléphonique gratuit, appuyé par les moyens électroniques de communications classiques, jusqu’au logiciel de prise en main à distance. Cette politique permet une réponse rapide aux clients.

Prétendre à un SAV de qualité n’est vrai que si les moyens vont avec :

  • Les stocks permanents de pièces de première urgence et plus ;
  • Le personnel compétent, devant posséder toutes les certifications des constructeurs afin de prendre en charge et réparer rapidement, dans les règles de l’art les produits clients.

Dans le monde industriel d’aujourd’hui la production est reine. Nos clients ne peuvent se permettre de longs et couteux arrêts de production. Nous nous déplaçons dans toute la France, nous avons la capacité et les ressources pour intervenir rapidement et débloquer la situation.

Un client qui nous a fait confiance, qui est bien suivi, restera fidèle.

Quelles sont les étapes de la maintenance curative ? Quelle est son organisation ?

 

La HOTLINE : Un premier diagnostic est établi via le support téléphonique. Les moyens pourront aller jusqu’à la prise en main à distance en passant par le transfert de documents, les mails, etc.

Si l’assistance téléphonique ne suffit pas pour résoudre le problème, il est proposé au client de nous retourner son matériel pour un traitement en atelier ou une intervention sur site.

 

Les interventions en ateliers : le produit est testé afin d’établir un diagnostic. Il fera l’objet d’un devis ou, s’il est encore sous garantie, d’une prise en charge par le constructeur. Après acceptation du devis, la machine est réparée et renvoyée sans frais au client.

 

Les interventions sur sites : un devis estimatif sera établi et envoyé pour validation. Il sera consigné dans notre CRM. L’agenda sera mis en place pour le traitement sur site. Un rapport sera émis en fin d’intervention sur site et signé par notre client. L’ensemble des informations sera sauvegardé dans notre base relationnelle.

 

Y-a-t-il un plan préventif mis en place pour éviter les interventions urgentes ?

 

Nous proposons aux clients lors de la phase d’achat de mettre en place un protocole de maintenance avec des visites préventives planifiées. L’objectif étant d’optimiser le fonctionnement du matériel, et ainsi d’éviter le curatif.

Cette offre de service propose sur avis technique :  les pièces d’usures, un complément de formation, l’agenda d’intervention et les modalités de son application avec une tarification intéressante. Le service technique établit lui-même l’offre indépendamment du service commercial.

Cette possibilité proposée à nos clients permet la mise en place d’une maintenance préventive sur site, l’agenda mis en place aura pour but d’immobiliser le moins de temps possible les systèmes.

Nous réalisons aussi en atelier la maintenance des systèmes client afin de conserver leurs niveaux de capacité optimale de fonctionnement.

Comment se passe une intervention chez le client ?

 

Une intervention de maintenance est déclenchée, soit par un agenda de réparation planifié à l’avance ou à la suite d’une demande client, téléphonique généralement, pour un dépannage en urgence.

Le premier travail du technicien en charge est la collecte d’informations, par téléphone ou mail avant l’intervention. Cette première action importante consiste à cibler correctement la demande afin de réussir l’intervention.

Dans tous les cas, notre service après-vente établit un devis estimatif. Après acceptation du client une date est choisie au mieux et au plus court selon l’urgence.

Sur site un nouveau diagnostic est fait ou confirme l’initial. La réparation du matériel peut être effectuée.

Chaque intervention est conclue par des tests en production réalisés avec le client afin de valider ensemble la réparation. Un rapport d’intervention sera rédigé en fin d’intervention, signé par notre client et le technicien.

Quels sont les retours des clients suite à votre SAV ?

 

Nous répondons toujours ! Tout simplement !

Pour le détail, la réactivité et le sérieux de notre SAV sont les points les plus remontés par nos clients. Beaucoup soulignent la possibilité de nous contacter rapidement, gratuitement avec en ligne des interlocuteurs compétents et efficaces.

Le service après-vente COSERM est un de nos points forts, il est très apprécié par nos clients, de par sa qualité de réponse et sa rapidité de mise en place d’une solution.